Na konkurencyjnym rynku sprzedaż (i marketing) jest tym, co umożliwia produktowi dotarcie do konsumenta. Ze sprzedażą mamy do czynienia na co dzień, nawet jeśli nie zdajemy sobie z tego sprawy. W szerokim znaczeniu wszyscy coś sprzedajemy. Każda interakcja międzyludzka, w której dajemy jedną rzecz, a w zamian chcemy coś innego, jest sprzedażą.
Jednak pomimo uniwersalnego charakteru umiejętności sprzedażowych, ten wpis kieruję przede wszystkim do menedżerów zespołów sprzedażowych oraz do samych przedstawicieli handlowych.
Dowiesz się z niego:
-Jaka jest właściwa postawa wobec klienta?
-Jak reagować na problemy?
-Co dobrego daje krytyka?
W mojej pracy menedżerskiej i trenerskiej spotykałem się zarówno z wybitnymi handlowcami, jak również takimi, którzy do sprzedaży garnęli się tylko dlatego, że żadna firma nie chciała ich przyjąć na tradycyjny etat 😉 Od czasu do czasu także sam coś sprzedam. I całe doświadczenie, jakie zebrałem oraz obserwacja skutecznych i nieskutecznych handlowców w branży B2B pozwoliła mi zaobserwować, że w sprzedaży bardzo liczą się postawy.
Klient nasz pan? Niezupełnie. Klient nasz cel? Też nie.
Przyjęło się, że zawsze należy się dostosować do klienta. Otóż nie zawsze, ale wtedy gdy jest to możliwe i opłacalne. Z drugiej strony podchodzenie do sprawy rodem z minionej epoki (nie zrobię dla klienta absolutnie nic ponad ofertę) też nie przejdzie. Jak we wszystkim, należy znaleźć złoty środek.
Najkorzystniejsza postawa wobec klienta, to nastawienie na pomoc i współpracę. Unikaj sprzedaży za wszelką cenę i prób manipulacji. Twoja sprzedaż musi wynikać z tego, że głęboko wierzysz, że usługi i produkt jaki oferujesz pomogą rozwiązać problemy klienta, lub w jakiś sposób ulepszą jego życie. Jeżeli masz takie przekonanie odnośnie produktu i podchodzisz do klienta z czystymi intencjami, śmiało stosuj techniki sprzedażowe, żeby ułatwić mu podjęcie decyzji o kupnie.
5 zachowań, które są przejawem niewłaściwej postawy wobec klienta:
ciągłe gadanie o swojej ofercie, brak słuchania klienta
narzekanie na klientów
niekulturalne komentowanie zachowania trudnych klientów
nadmierna służalczość, bycie na każde zawołanie
dawanie obietnic, których się potem nie spełni (nawet drobnych, typu ,,tak, na pewno oddzwonię do pana o 18:00!”)
Rozwój osobisty i szkolenia nie mogą pozostać martwym hasłem
W pracy przedstawiciela handlowego, ciągły rozwój i szkolenia są niezmiernie ważne. W grę wchodzi uczenie się o nowych produktach, nabywanie umiejętności interpersonalnych, ale także korygowanie własnych zachowań.
Skuteczny sprzedawca musi mieć pozytywne podejście do krytyki, ponieważ często jest ona źródłem informacji zwrotnej.
Większość ludzi nie potrafi docenić znaczenia krytyki dla rozwoju osobistego. Oczywiście trener lub szef powinien się starać tak przygotować krytykę, żeby brzmiała w miarę łagodnie i dotyczyła faktów, a nie wyrzutów i żalów, niemniej jednak to podejście osoby krytykowanej ostateczne przekłada się na to, czy krytykowany wyciągnie z tego naukę.
Profesjonalny sprzedawca ma postawę prorozwojową. Z każdej sytuacji (szkolenie, rozmowa z bardziej doświadczonym pracownikiem, reprymenda od przełożonego) wyciąga jakąś lekcję dla siebie.
Jeśli czujesz się źle ze zmianami, musisz zmienić podejście do zmiany
Właściwa postawa, to ekscytacja i dostrzeganie nowych możliwości w obliczy zmiany.
O jakich zmianach mowa?
Przykłady:
wprowadzamy nowy system raportowania o wynikach
wypuszczamy na rynek nowy produkt
informujemy, że z powodu zmian w prawie, musimy inaczej podchodzić do spraw dokumentów
instalujemy nowe oprogramowanie
zmieniamy cenniki
aktualizujemy procedury
Takich sytuacji jest bardzo dużo w pracy handlowca i trzeba się do nich przyzwyczaić. Właściwa postawa zapobiega narzekaniu i poczuciu przytłoczenia, że ,,znowu trzeba się czegoś uczyć od nowa”.
Problem to szansa na rozwój
Wreszcie kwestia podejścia do problemów. Na wstępie warto zaznaczyć, że każdy handlowiec musi się spodziewać problemów i umieć na nie reagować. Bo na pewno się pojawią. Problemy to część każdej przedsiębiorczej pracy. Można nawet powiedzieć, że rozwiązywanie problemów to stały, domyślny element pracy przedstawiciela handlowego.
Problemy się pojawiają, czy tego chcemy czy nie. Można je podzielić na dwa rodzaje:
z winy własnej
z przyczyn niezależnych
W pierwszym przypadku należy po prostu wyciągnąć lekcję i nie popełniać takiego samego błędu po raz drugi.
Natomiast problemy z przyczyn niezależnych to coś, co kształtuje wyjątkowo dobrych sprzedawców…o ile mają oni odpowiednie podejście do problemu.
Właściwa postawa wobec problemu, to świadomość, że kłopoty to normalny element pracy przedsiębiorczej i nastawienie na rozwiązywanie problemów. Unikanie narzekania.
Ostatecznie chodzi o reakcję. Przegrani dołują się w obliczu problemów. Ludzie sukcesu używają swojej kreatywności żeby poradzić sobie z sytuacją.
Case study: z winy firmy (ale nie handlowca) do klienta został dostarczony wadliwy produkt. Klient jest zły na handlowca, ponieważ to z nim miał bezpośredni kontakt. Handlowiec może zgodnie z prawdą powiedzieć klientowi, że nic nie poradzi bo to nie jego wina. Jednak ten handlowiec to profesjonalista. Bierze na siebie winę, przeprasza, pomaga złożyć reklamację, wysłuchuje słusznych żalów klienta. Ostatecznie klient staje się lojalnym odbiorcą firmy, ponieważ handlowiec rozwiązał jego problem. Klient okazuje swoją wdzięczność i spontanicznie reklamuję firmę wśród znajomych jako taką, która zachowała się wobec niego w porządku.
,,Postawa to mała rzecz, a robi wielką różnicę” – Winston Churchill
Przedsiębiorco, lub przedstawicielu handlowy. Pamiętaj, że sprzedaż wspierają pozytywne postawy wobec:
klienta
rozwoju i szkoleń
informacji zwrotnej
nowych rzeczy w firmie i zmian
problemów
Są one fundamentem budowania swojego sukcesu zawodowego w sprzedaży. Bez tego handlowiec będzie się męczył i demotywował przy każdej trudności.